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内蒙古中标检验认证技术有限公司

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信息技术服务管理体系认证 ISO20000

2017/1/5 9:08:40点击:


1、什(shen)么是(shi)IT 服务管理


IT服(fu)(fu)务(wu)(wu)管(guan)理(li)(li)(li)作为(wei)一个(ge)新兴的领(ling)域(yu)受到人们日益广泛(fan)的关注,在其发(fa)展过程(cheng)中也出现了(le)多种定义。世(shi)界(jie)IT领(ling)域(yu)的权威研究机构加特纳(na)认为(wei),IT服(fu)(fu)务(wu)(wu)管(guan)理(li)(li)(li)是一套通过服(fu)(fu)务(wu)(wu)级别协议(SLA)来保证IT服(fu)(fu)务(wu)(wu)质量的协同流程(cheng),它融合(he)了(le)系统管(guan)理(li)(li)(li)、网络管(guan)理(li)(li)(li)、系统开发(fa)管(guan)理(li)(li)(li)等管(guan)理(li)(li)(li)活(huo)动以及变(bian)更管(guan)理(li)(li)(li)、容量管(guan)理(li)(li)(li)、问题管(guan)理(li)(li)(li)等许多流程(cheng)的理(li)(li)(li)论(lun)和实践(jian)。IT服(fu)(fu)务(wu)(wu)管(guan)理(li)(li)(li)领(ling)域(yu)的国际权威组织IT服(fu)(fu)务(wu)(wu)管(guan)理(li)(li)(li)论(lun)坛(itSMF)则认为(wei),IT服(fu)(fu)务(wu)(wu)管(guan)理(li)(li)(li)是一种以流程(cheng)为(wei)导向(xiang)、以客户为(wei)中心的方法,它通过整合(he)IT服(fu)(fu)务(wu)(wu)与(yu)企业(ye)(ye)业(ye)(ye)务(wu)(wu),提(ti)高了(le)企业(ye)(ye)的IT服(fu)(fu)务(wu)(wu)提(ti)供和服(fu)(fu)务(wu)(wu)支持的能力(li)和水平(ping)。

经过(guo)多年的(de)发展和(he)研讨(tao),IT服(fu)务(wu)(wu)(wu)(wu)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)国际标准ISO20000对IT服(fu)务(wu)(wu)(wu)(wu)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)提供了简(jian)洁(jie)明了地定义,即(ji)IT服(fu)务(wu)(wu)(wu)(wu)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)就(jiu)是“管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)服(fu)务(wu)(wu)(wu)(wu)以满(man)足业务(wu)(wu)(wu)(wu)要(yao)(yao)求”,这个(ge)(ge)概(gai)念(nian)直接明确了IT服(fu)务(wu)(wu)(wu)(wu)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)的(de)目标是必须满(man)足业务(wu)(wu)(wu)(wu)的(de)要(yao)(yao)求,而服(fu)务(wu)(wu)(wu)(wu)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)的(de)内(nei)容则(ze)落在其(qi)定义的(de)十三个(ge)(ge)过(guo)程(cheng)及(ji)其(qi)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)。同时(shi)ISO20000鼓励在交付被管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)的(de)服(fu)务(wu)(wu)(wu)(wu)时(shi)采(cai)用综合(he)的(de)过(guo)程(cheng)方法,以满(man)足业务(wu)(wu)(wu)(wu)和(he)顾客要(yao)(yao)求。

2、为什么要实施基于(yu)ISO20000 标准(zhun)的IT 服务(wu)管理

随着市场(chang)竞争的(de)加剧和电子商务在(zai)世(shi)界(jie)范(fan)围内的(de)兴起,现在(zai)的(de)企(qi)业(ye)必须持(chi)续(xu)不断地(di)(di)和快速地(di)(di)对其业(ye)务进行管(guan)理和变革。这些(xie)企(qi)业(ye)的(de)业(ye)务很大一部分(fen)越来越依赖于其IT系统来提(ti)供使客户满意的(de)服(fu)务,正(zheng)因为如此,一个稳健而(er)又灵活的(de)IT解决方案(an)对这些(xie)企(qi)业(ye)而(er)言(yan)是至关重要(yao)的(de)。

这类解决方(fang)案(an)首先(xian)当然应当满足(zu)企业(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)业(ye)务(wu)需(xu)求,但(dan)同样重要的(de)(de)(de)(de)(de)是这些方(fang)案(an)本身应该是易于管(guan)理(li)(li)的(de)(de)(de)(de)(de),否则他(ta)们对业(ye)务(wu)的(de)(de)(de)(de)(de)支持得不到保障(zhang)。因此,为(wei)提(ti)高(gao)(gao)服务(wu)管(guan)理(li)(li)的(de)(de)(de)(de)(de)效(xiao)(xiao)率和效(xiao)(xiao)果所做的(de)(de)(de)(de)(de)投(tou)资并不是可有可无的(de)(de)(de)(de)(de),相(xiang)反,它为(wei)业(ye)务(wu)的(de)(de)(de)(de)(de)成(cheng)(cheng)功运作提(ti)供了(le)坚实可靠(kao)的(de)(de)(de)(de)(de)基(ji)础(chu)。为(wei)了(le)实现(xian)高(gao)(gao)质量(liang)的(de)(de)(de)(de)(de)服务(wu)管(guan)理(li)(li),我们可以(yi)借鉴使用经(jing)过实践证(zheng)明(ming)确实行之(zhi)有效(xiao)(xiao)的(de)(de)(de)(de)(de)服务(wu)管(guan)理(li)(li)“最(zui)佳实践”。这些实践在英(ying)国(guo)(guo)(guo)商务(wu)部开(kai)发(fa)的(de)(de)(de)(de)(de)ITIL系列指南和英(ying)国(guo)(guo)(guo)率先(xian)开(kai)发(fa)的(de)(de)(de)(de)(de)国(guo)(guo)(guo)家(jia)标准BS15000实施基(ji)础(chu)上,最(zui)终形成(cheng)(cheng)了(le)ISO20000国(guo)(guo)(guo)际标准。因此基(ji)于ISO20000来(lai)实施IT服务(wu)管(guan)理(li)(li),是具(ju)有可信的(de)(de)(de)(de)(de)坚实基(ji)础(chu)。

3、企(qi)业通(tong)过实施ISO20000,可(ke)以取得良好的(de)效益,主要包括:

企业建(jian)立(li)IT服(fu)务管(guan)(guan)理(li)(li)体(ti)系(xi)(xi)的(de)(de)(de)目(mu)标是为(wei)了(le)企业建(jian)立(li)起(qi)一套行之(zhi)有(you)效(xiao)的(de)(de)(de)以客户为(wei)中(zhong)心的(de)(de)(de)自(zi)我完善的(de)(de)(de)体(ti)系(xi)(xi)。在(zai)实(shi)施认证ISO20000管(guan)(guan)理(li)(li)体(ti)系(xi)(xi)后,在(zai)各个(ge)(ge)(ge)流程中(zhong),各个(ge)(ge)(ge)工作(zuo)岗位(wei)上都建(jian)立(li)了(le)一个(ge)(ge)(ge)自(zi)我完善的(de)(de)(de)循环,工作(zuo)的(de)(de)(de)策划、执行、检查,以及持续的(de)(de)(de)发现问(wen)(wen)题(ti)改善问(wen)(wen)题(ti)的(de)(de)(de)体(ti)系(xi)(xi)建(jian)立(li)起(qi)来,使每个(ge)(ge)(ge)员工都拥有(you)问(wen)(wen)题(ti)意识,自(zi)觉的(de)(de)(de)发现自(zi)己工作(zuo)当中(zhong)的(de)(de)(de)问(wen)(wen)题(ti),并通(tong)过系(xi)(xi)统的(de)(de)(de)解决(jue)问(wen)(wen)题(ti)的(de)(de)(de)方法(fa),将问(wen)(wen)题(ti)一个(ge)(ge)(ge)一个(ge)(ge)(ge)的(de)(de)(de)解决(jue)。IT服(fu)务提供商通(tong)过实(shi)施IT服(fu)务管(guan)(guan)理(li)(li)体(ti)系(xi)(xi),可以获取(qu)如下收益: 

a) 保(bao)持(chi)服务(wu)目标与(yu)企业(ye)业(ye)务(wu)目标一致,有效的支持(chi)业(ye)务(wu)战略(lve);

b) 建立规(gui)范的服务流程,提高(gao)信息技术服务和运营效率(lv);

c) 有(you)效及(ji)高效地整(zheng)合和利用信息、基础架构、应用及(ji)人员等(deng)IT资源;

d) 建立(li)持(chi)续改进的(de)服(fu)务管(guan)理机(ji)制,快(kuai)速应(ying)对(dui)市(shi)场需求,提供客户满意度;

e) 向(xiang)国(guo)际标杆靠齐,增强市场竞争力(li),提(ti)高组织声(sheng)誉,提(ti)升投资回报;

f) 控制(zhi)IT风险及相关的成(cheng)本(ben),提高与控制(zhi)IT服务质量(liang)、降(jiang)低长期的服务成(cheng)本(ben);

g) 灵活应对(dui)来自客(ke)户、认证机构(gou)、内部机构(gou)等不同(tong)的(de)合规审核(he)要求,增(zeng)加投(tou)资(zi)者(zhe)信心(xin)。

对于众多IT服(fu)务(wu)提供商,ISO20000认(ren)证的意义并不仅(jin)(jin)仅(jin)(jin)限(xian)于IT服(fu)务(wu)符合规程和提高服(fu)务(wu)质量(liang)。它在服(fu)务(wu)量(liang)化,员(yuan)工绩(ji)效考核,衡量(liang)IT部门投(tou)资回报方面(mian)更具有积极的意义。

4、ISO/IEC20000:2005 发展历史

为(wei)了(le)提高IT服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)务(wu)(wu)(wu)质(zhi)量,降低(di)IT服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)务(wu)(wu)(wu)成本,IT行业(ye)一(yi)直在(zai)(zai)不断地摸(mo)索(suo)IT服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)务(wu)(wu)(wu)管理(li)的(de)规范化方(fang)法。20世(shi)(shi)纪80年(nian)(nian)代(dai)后(hou)(hou)期,“英(ying)(ying)国(guo)(guo)国(guo)(guo)家计(ji)算机与电(dian)信局”(CCTA)组(zu)(zu)织了(le)世(shi)(shi)界上IT管理(li)领域的(de)有(you)关专(zhuan)家、组(zu)(zu)织和政府部(bu)门开发(fa)并(bing)于1989年(nian)(nian)发(fa)布(bu)了(le)按流程(cheng)(Process)组(zu)(zu)织的(de)IT服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)务(wu)(wu)(wu)管理(li)的(de)最佳实(shi)践-信息(xi)技术基础(chu)架构(gou)库(ITIL)。ITIL标(biao)准(zhun)(zhun)发(fa)布(bu)后(hou)(hou),在(zai)(zai)全球迅(xun)速得到了(le)广(guang)泛发(fa)展(zhan)。目前(qian)已(yi)经(jing)超过(guo)15万人获得了(le)ITIL认证证书,并(bing)有(you)超过(guo)80%的(de)世(shi)(shi)界财富500强企(qi)业(ye)已(yi)经(jing)实(shi)施(shi)了(le)IT服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)务(wu)(wu)(wu)管理(li)项目。基于ITIL的(de)成功实(shi)施(shi),英(ying)(ying)国(guo)(guo)在(zai)(zai)2000年(nian)(nian)将(jiang)其经(jing)验进一(yi)步总结,形成了(le)英(ying)(ying)国(guo)(guo)国(guo)(guo)家标(biao)准(zhun)(zhun)BS15000,而国(guo)(guo)际标(biao)准(zhun)(zhun)化组(zu)(zu)织ISO及国(guo)(guo)际电(dian)工委员(yuan)会IEC于2005年(nian)(nian)也基于BS15000,发(fa)布(bu)了(le)ISO20000IT服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)务(wu)(wu)(wu)管理(li)标(biao)准(zhun)(zhun)。该标(biao)准(zhun)(zhun)发(fa)布(bu)后(hou)(hou),立即(ji)成为(wei)国(guo)(guo)际IT服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)务(wu)(wu)(wu)行业(ye)的(de)从业(ye)规范,全球越来(lai)越多的(de)IT服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)务(wu)(wu)(wu)公司与机构(gou)正在(zai)(zai)按照(zhao)ISO20000标(biao)准(zhun)(zhun)的(de)要求(qiu)建立、实(shi)施(shi)其服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)务(wu)(wu)(wu)管理(li)体(ti)系,并(bing)寻求(qiu)依据ISO20000标(biao)准(zhun)(zhun)的(de)国(guo)(guo)际认证。


5、ISO/IEC20000:2005 的主要(yao)控制(zhi)过程(cheng)

ISO20000IT服(fu)务(wu)(wu)管理规范吸收了管理体系的(de)(de)(de)成功实(shi)施经验,继续(xu)采用PDCA管理模(mo)式作为IT服(fu)务(wu)(wu)管理体系持续(xu)改进模(mo)型的(de)(de)(de)基础,将业(ye)务(wu)(wu)要(yao)求和(he)客户要(yao)求作为最主要(yao)的(de)(de)(de)出发(fa)点和(he)最终(zhong)的(de)(de)(de)着陆点,通过对主要(yao)服(fu)务(wu)(wu)过程(cheng)的(de)(de)(de)有序化(hua)管理,促使业(ye)务(wu)(wu)成果和(he)顾客满意的(de)(de)(de)达成。

同时,ISO20000 将IT 服(fu)务管理的(de)过(guo)程基(ji)于业界最佳的(de)管理实践,分为(wei)5 个(ge)过(guo)程域,13 个(ge)过(guo)程。

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